チラシで安心感を伝える

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

チラシで安心感を伝える２２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

チラシで安心感を伝える２５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

チラシで安心感を伝える２６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

チラシで安心感を伝える１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質１

安さ感について言及してきたが、本質的になぜ安さ感が大切かどうかを説明していきたいと思う。

これからのチラシに必要な要素として、「安心・安全・信頼」という要素が挙げられるようになった。
目先不透明な時代において大切なことは企業への信頼だからだ。
企業経営のあり方が問われてきているのだ。

それが集客・販売へと大きく影響している。

なぜならば、モノやサービスを購入する時の購買心理は「期待と不安」が交錯しているからである。

チラシで安心感を伝える２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質２

モノやサービスを購入するときの購買心理は「期待と不安」が交錯している。

例えば、「家」を購入する場合はどうだろうか。

ようやく手に入るマイホームで外観のデザインは？間取りは？キッチンは？趣味の部屋は?ガーデニングは？など様々な期待が膨らむ。

一方、ローンの返済は？耐震性は？構造は？会社の信用は？アフターは？保証は？などの不安も増幅するものだ。

チラシで安心感を伝える３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質３

商品を購入する際、期待が大きければ大きいほど不安も大きくなり、期待と不安は比例する関係にあることを理解しなくてはならない。

とりわけ、次のような商品にその傾向が見られる。
●比較的単価が高い商品
住宅、クルマ、お墓、仏壇、毛皮、宝石など
●人生初めて買う商品
子供のランドセル、リクルートのスーツ、成人式の振袖など
●美・健康の商品
美容室、エステ、ダイエット食品、フィットネスクラブなど

いわゆる高額品や低頻度購買商品には「安心感」の訴求が大事だ。
チラシで安心感を訴求する。
チラシで安心感を訴求すると言ってもそう簡単に伝わるものではない。
安心や信頼という目に見えないものをＰＲするということは一朝一夕ではいかないものだ。

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

チラシで安心感を伝える４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：安さ感が必要な本質４

安心感を伝えていくには、①くりかえし②会社の強み③人の要素の３項目が重要だ。

くりかえしと言うのは、チラシで少なくとも数十回は繰り返す必要がある。
一度や二度のチラシでは安心感は到底伝わらないからだ。

会社の強みを伝えるためには、自社の長所を磨いてそれを伝えなければならない。
安心感の訴求のためには不可欠だ。
会社の強みを伝えるためには、例えばＱ＆Ａという手法がある。
後ほど詳しく解説するが、質問を投げかける形式で強みを訴求していく方法である。

人の要素も安心訴求には欠かせない。
価値訴求でも人の要素は大事で、安心感でも同様だ。
トップの顔、スタッフの顔、お客様などふんだんに使い、親近感をもたらせながら安心のイメージを伝えていくのである。

チラシで安心感を伝える５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える１

会社の長所である「強み」は安心感を与える上で重要だ。

ただしそれを普通に書いても仕方ない。誰も見向きもしないチラシになる。
表現に工夫が必要になる。

まず、前提として考えなければならないのは、「人はどんなときに安心を感じるか？」である。

安心感というのは、文字通り安心を感じるということ。
みなさんはどんなときに一番安心感を感じるだろうか。
それは「ホっとする」瞬間であり、何か問題が生じその後問題がクリアになった瞬間である。

よって問題の具体化、いわゆる「不安の具体化」が必要なのである。

チラシで安心感を伝える６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える２

「不安の具体化」においては、「こんな不安はありませんか？」と冒頭に訴求をしていく。

人間、24時間、その商品のことを考えているわけではなく、意外と自分自身ではその不安に気づかないことがほとんどだ。
不安は「内在化」「潜在化」しているものであり、それを意図的に「顕在化」させることが重要なのだ。

そこで、「Ｑ＆Ａ」を使うのである。
Ｑ＆Ａ方式とは、Ｑでお客様の不安を顕在化し、Ａで払拭するという方式。

肝心なことは不安を払拭するＡが会社の強みとなっているということ。
つまり、不安の払拭＝自社の強みとなっていることが安心訴求の絶対条件なのだ。

チラシで安心感を伝える７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える３

強みはピックアップし、Ｑ＆Ａを作ることが大切だ。

Ａで不安の具体化をして、Ａで会社の強みを伝えることが大切。

人間の認知として、まず不安や疑問を自覚し、意識付けをすることにより、無意識的にそれを解消したい感情が生まれる。
それから具体的な解決策を提示してはじめて、心がそれを受け入れるのだ。

よくプレゼンテーションでもまず自社の現状の課題を整理してその解決策を提示していくことで納得感が得られるようにチラシでも同様であることを理解して頂きたい。

チラシで安心感を伝える８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：Ｑ＆Ａが会社の強みを伝える４

Ｑ＆Ａの具体的な作り方であるが、基本的にはＡありきでＱを作らなければならない。

つまり、自社の強みに応じて答えから質問を作っていくことがポイントだ。

勘違いしやすいところである。

チラシで安心感を伝える９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む１

安心感の伝え方でもう一つの方法として挙げられるのは、「人打ち」という手法。

人打ちとは、社長や店長や営業マンなどがチラシに「顔出し」で登場させることを指す。
「何だそんなこと簡単にできるじゃないか！」と思うかもしれないが、単純に顔を出せばよいというわけではない。

これにはいくつかのポイントがあるため、それを押さえて頂きたい。
①笑顔で掲載すること
②トップが出ること
③女性スタッフが中心になること

チラシで安心感を伝える１０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む２

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」だ。

当たり前のことだが、意外にできていないのが「笑顔」。
心からの笑顔は結構、意識していないとできないものです。

肝心なことは普段からニコニコと笑顔を絶やさないこと。
更にはチラシに出る場合は意識して歯を出しながら満面の笑みで少し大げさに笑うぐらいで丁度良い。

チラシで安心感を伝える１１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む３

安心感の伝え方で、「人打ち」という手法があるが、その一つの手法が「笑顔で掲載すること」、その次に「トップが出ること」だ。

会社のトップが見えることはこれからのチラシで重要なこと。
大手では、ユニクロの柳井正氏やワタミの渡邉美樹氏などが度々テレビに登場する。
トップが出ることでダイレクトにお客様にメッセージを発信している。

中小企業の場合、たやすくテレビに出られないのでチラシ媒体を活用するのだ。
商品だけでは思いは伝わらないが、トップのメッセージは思いが伝わりやすい。

勿論、形だけ登場しても意味がない。
是非、これだけは伝えたいというものがなければチラシに出ても意味がない。

チラシで安心感を伝える１２

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む４

女性スタッフが中心になることも大切である、安心のイメージを出すのは女性が良い。

チラシを見るのは多くは主婦であり、女性がチラシに多く登場していると優しいイメージが演出できる。
逆に男性と言うのは、硬い攻撃的なイメージがあるため、危険なイメージでもある。

特に高額品の場合がそうだ。
例えば、住宅のチラシで男性営業マンが多く出るとセールス色が強くなり、警戒心も出てくる。

営業がてぐすねを引いて待っているイメージを与えるからだ。
そのため、男性に出て頂く場合は売り色の少ない、職人さん、設計士さんを出すべきである。

チラシで安心感を伝える１３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：トップの顔、スタッフの顔が安心感を生む５

客層を考えながらスタッフの顔出しを考えなければならない。

例えばパチンコ屋さんの場合、若い男性が圧倒的に多いので、ポスティングチラシが効果的。

とするならば、スロットのチラシは若い女性がふんだんにでるほうが、ポスティングチラシを手にとってもらいやすくなり、見てもらいやすい。

チラシで安心感を伝える１４

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む１

人を活用する方法として、「お客様の声を掲載する」というのがある。

最近、様々なチラシでお客様の声が使われているが、販促の世界では多く活用されるようになってきた。
確かに購入客の率直な意見と言うのが効果的である。

テレビ通販などでもこの手法が頻繁に使われており、販促の主流にもなっている。

チラシで安心感を伝える１５

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む２

お客様の要素には、差別化の要素も必要である。

どこもかしこもお客様の声を活用しているので、珍しくもなくなっているのだ。

「またか・・・」と思われてはマイナスイメージとなるので、チラシに掲載するときの基本ポイントを押さえつつ、お客様に伝える技術を学ぶ必要がある。

チラシで安心感を伝える１６

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む３

お客様の声で一番大事なのは、「リアル」である。
いわゆる「信憑性」である。

お客様の声ではもっとも問われる点である。
サクラと思われたり、偽者ではないかと感じられると逆効果である。
故に、作り物では当然ダメであり、実際のお客様の声を集めることが重要である。

それらを更にリアルに見せるには、いくつか方法がある。
そのポイントをまず押さえて頂きたいので、次回その４点について解説する。

チラシで安心感を伝える１７

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：お客様の声が安心感を生む４

お客様の声をリアルに回収するためには、
①複数人載せる（3人以上）
②顔写真、イラストを載せる
③住所、氏名を具体的に書く
④お客様の手書きで載せる
というポイントがある。

まず基本は数である。一人では、当然リアルさに欠ける。
より複数人掲載することで、信頼性が増す。
また、文字だけでは明確に伝わりにくいので、顔写真があればリアリティが増す。
ただ、拒否するお客様も中にはいるので、その場合はイラストなどを使う。
ビジュアルもやはり重要だ。

本人許可が下りれば、住所・氏名を載せることも重要。
仮にそれらがないと真実味に欠け、胡散臭くなる。
よくイニシャルをぼかすケースがあるが、あまりよくない。
更にお客様の手書きで載せることもポイントだ。
手書きの迫力がやはりリアリティに繋がる。

チラシで安心感を伝える１８

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる１

お客様の声とはどのようにして、収集するのか、そこに焦点を当てたい。

様々な方法があるが、目的とどんなお客様の声を拾うのかによってその方法は変わってくる。

例えば、最近どうもサービスの質が落ちている社員教育を一からやり直さないといけないという場合、目的は「要望・改善」である。
更に接客がどうも手ぬるいということであれば、「叱責」にも誓いお客様の声があったほうがよい。

つまり、このような目的の場合、「お叱りハガキ」などを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るのだ。

チラシで安心感を伝える１９

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

お客様の声の目的が、販促ツールの作成、つまりチラシやＨＰへの掲載となれば当然、方法が変わってくる。

この場合は、いかにお客様の満足の声を引き出すかによってくる。
というのも、お客様の声というのは平均的には「２：６：２」の分布になっているのだ。

大変満足、やや満足、というのは全体の20％であり、まあまあ、あるいは並と感じているのは６０％ともっとも多いボリュームゾーンである。
残りの20％は少し不満、不満という層である。

勿論、これは一定の値ではなく、満足の声が多ければ多いほど店はリピーターが増えていき、繁盛する。
逆に不満ゾーンが増えれば、当然客足は落ち、不振店へとなり、やがては朽ち果てていく。

チラシで安心感を伝える２０

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

満足の声を頂く際に重要なのは、比率をどうするかではなくて満足ゾーンの20％の声を如何にしてひきだすかということである。

このゾーンの特徴は、いわゆる「サイレント」であり、こちらから何かのアプローチをかけなければ顕在化、つまり見える化することはない。

満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものだ。

逆に不満は上がってくる。クレームだ。
不満と言うのは爆発すると、顕在化しない。

チラシで安心感を伝える２１

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる３

ポイントは、サイレント。

満足の声をいかに見えるようにするか。
皆様も経験があるかと思いますが、クレームならわざわざ電話をかけたり、店まで苦情を言ったり、はがきに書いたりするが満足はどうだろうか？

いつも泊まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントに言う人はまずいない。
こちらから仕掛けていかないと顕在化しないのである。

手法としては、インタビュー法、座談会法、アンケート法などがあるが、ここでは誰でも取り組みやすいアンケート法について述べていきたい。

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キーワード：満足の声を収集する方法１

お客様の声を収集するには様々な方法がある。

誰でもすぐに取り組めるのがアンケート法である。
なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには、一番適している。
またコストもそうかからないので比較的取り組みやすい。
様々な意見を聞くことにより、気が付かない意見で顧客視点が見えてくる。

ただ単に、アンケートをとるだけでは意味がない。
アンケートには工夫が必要であるためその具体的な内容を理解したい。

チラシで安心感を伝える２３

テーマ：チラシで安心感を伝える

キーワード：満足の声を収集する方法２

お客様の声をアンケートで回収するために、まず①大義名分が必要だ。

何のためにお客様の声を募集するのかが重要だ。

この場合、「ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります」と書いて、前向きな声を募集していくとよい。
このような投げかけには上位の会社から反応が返ってくる。
故に満足の声が出てきやすくなる。

チラシで安心感を伝える２４

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キーワード：満足の声を収集する方法３

お客様の声を回収するために、決してアンケートとは書かないことがポイントだ。

アンケート用紙には、絶対アンケートと書かないこと。
アンケート＝めんどうなことという先入観があるからだ。

故にタイトルは、「ハートメール募集」などにしておくことで気軽に書きやすい演出をするとよい。

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キーワード：満足の声を収集する方法４

前向きな声の実例を掲載することで、実際の声を見て安心して書きやすくすることが大切だ。
故に、多くの事例は多くの満足の声を引き出すのだ。

また、掲載特典をつけることがポイントだ。
その場合、お客様の声として掲載した場合にのみ特典をつけるということにした方がより満足の意見や新商品のヒントをもらえやすくなる。

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キーワード：満足の声を収集する方法５

お客様の声を集める際に、最後のポイント。

それは掲載許可を頂くことである。

名前、住所付で頂くため、「個人情報」である。
ゆえに、許可を取る必要がある。
その際、同時に許可を得るように記入してもらうことが効率的だ。

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『当たるチラシのヒント』ウェブプレス365日語録

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キーワード：お客様の声が安心感を生む１

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キーワード：満足の見える化がお客様の声の核となる２

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キーワード：満足の声を収集する方法１

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キーワード：満足の声を収集する方法３

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